• Céline Cochelin

Enchantement client Qu'es aquò ?

Dernière mise à jour : 25 oct. 2021

Comme un dessin vaut mille mots, je vous propose tout d'abord cette affiche simple et efficace. Elle résume en quelques phrases une stratégie business encore trop peu déployée.

Définition : “L'enchantement client s'obtient non seulement par une qualité produit et service optimale qui permet de maximiser l'expérience client, mais également par des pratiques marketing et relationnelles qui visent à surprendre le client et à aller au-delà de ses espérances et attentes.”.
En route vers l'enchantement client

Cette définition rappelle qu'une démarche marketing se doit d'être holistique. Elle concerne toutes les strates de l'entreprise, ses valeurs et ce qu'elle délivre à ses clients.


Au-delà de ce pour quoi le client paie, il y a le lien qui se crée. Ce lien devient indéfectible si la confiance et l'authenticité sont intimement ancrées dans les valeurs portées par l'entreprise. Ces valeurs sont-elles connues, sont-elles assumées, sont-elles portées fièrement, sont-elles claires pour tous ?


Marketing 3.0

Notre société a besoin plus que jamais de lien, de confiance, de référence et de sens.


Le marketing 3.0 ouvre les voies vers une vision plus profonde que l'approche marketing traditionnel 4P (Product, Price, Place, Promotion), orienté produit. Elle prend l'angle 4C (Customer needs, Convenience of buying, Cost to satisfy, Communication) orienté client. J'y ajoute l'angle utilisateur avec l'aspect expérience.


Le marketing 3.0 vous permet d'écouter, de comprendre, d'analyser, d'anticiper, d'aller chercher les points de douleur de votre cible, pour y répondre. Vous allez au-delà de leurs attentes pour les surprendre, les capter, les fidéliser et faire d'eux des prescripteurs tout en respectant vos valeurs.


Stop aux fakes

Trop de sociétés, d'entreprises et de structures commerciales se contentent de surfer sur une tendance, marketing, communication ou identité de marque, pour faire "comme le voisin". Elles s'y engouffrent, les malheureuses, au dépend de leur crédibilité.


Vous et moi savons que ce qui fonctionne pour le voisin, ce qui est aligné avec ses valeurs et ses clients, ne fonctionne pas pour toutes les structures, pour tous produits, pour tous les services, pour vous.


On assiste encore trop souvent à des campagnes affligeantes de greenwashing, feminism washing, social washing, French washing et autres dérives. Les répercutions font des "victimes collatérales". Elles marquent durablement l'estime des consommateurs et nourrissent la défiance générale.


En conclusion

Séduire des clients, c'est comme séduire dans la vie. Toutes les relations basées sur du mensonge sont vouées à l'échec. Que ce soit un mensonge par omission ou délibéré, un changement de personnalité pour plaire, une tendance forte à se fourvoyer, le résultat est le même : la confiance s'en va durablement.


Ne prenez plus aucun risque ! Ayez l'audace d'orienter votre marketing business en engageant une démarche marketing 3.0.

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